Обязанности администратора ветклиники

А вы знаете, каково это, быть лицом ветеринарной клиники?

Хороший секретарь ветеринарной клиники должен понимать, что существует множество вариантов того, как может называться его должность, кроме привычного слова «секретарь». Вы можете быть представителем клиентской службы, консультантом отдела клиентского обслуживания, сотрудником персонала приемной и т. д., и даже «вон той девочкой за стойкой». Да, такое вы тоже не раз услышите. При этом ни одно из этих названий не предполагает неуважения или оскорбления в ваш адрес, не считая, впрочем, личных коннотаций, которые могут у вас возникнуть.
Так кто же такой секретарь ветеринарной клиники? Как Вэнди С. Маер пишет в своей статье «Как поддержать секретаря вашей ветеринарной клиники»:

«Секретарь – это лицо вашей ветеринарной клиники. Эти люди играют главную роль в обслуживании каждого клиента – от телефонного разговора и записи на осмотр, до регистрации прибывших клиентов и финальных денежных расчетов».

Я гарантирую, что все остальные сотрудники клиники не испытывают ничего, кроме уважения, к девушкам и парням, которые не боятся трудиться на самой что ни на есть передовой их ветеринарной больницы. Откуда я знаю? Потому что никто из них не считает, что ОН сможет делать ВАШУ работу. Это самая сложная роль во всей команде, и каждый отлично это знает. Почему? Потому что для того, чтобы добиться успеха, вам нужно обладать целым набором различных качеств, который практически недоступен для простого смертного.
Какие качества я имею в виду? Давайте разберемся.

1) Секретарь ветеринарной клиники должен обладать неиссякаемым запасом позитивной энергии

Когда хороший секретарь возвращается домой с работы, его челюсть, наверняка, должно сводить от постоянных улыбок – иногда вынужденных. Ведь это именно то, что типичному секретарю ветеринарной клиники приходится делать практически весь рабочий день. Улыбаться клиентам – обязательно. Улыбаться животным – само собой разумеется. А умение при этом улыбаться еще и коллегам – очень высоко ценится.

Секретарь – это барометр настроения всей клиники. Начиная с того момента, как клиент заходит в клинику или когда он снимает телефонную трубку, ответственность за настроение всей клиники полностью ложится на плечи секретаря. Секретарь всегда оставляет первое впечатление и больше всего запоминается клиенту. Поэтому держаться на позитиве – это обязательное требование, даже несмотря на неприятные вещи, которые время от времени могут происходить в приемной.

2) От секретаря иногда требуется непревзойденное актерское мастерство

Приемная – это сцена, где никогда не опускается занавес. Только взгляните на холл любой ветеринарной клиники и вы поймете, что сцена находится на переднем плане в буквальном смысле этого слова. Все, что делает и говорит секретарь, видят, и, вполне вероятно, слышат клиенты, которые стоят у стойки, сидят в коридоре или заходят в переднюю дверь. Хороший секретарь инстинктивно это понимает и непрерывно играет положенную роль на протяжении всего рабочего дня. Причем иногда приходится импровизировать и за секунды проигрывать в голове множество сценариев, которым позавидовали бы лучшие трагедии Шекспира.

И да, в отличии от настоящих актеров, секретарям не дается поблажка в виде возможности прочесть сценарий пьесы, отрепетировать мизансцену, чтобы запомнить, кто и где должен стоять, и даже просто выучить наизусть свои реплики. А даже если вам и удалось заучить те или иные ключевые фразы, они должны отскакивать от языка совершенно естественно. Воистину, секретари ветеринарных клиник – это актеры, у которых еще нет Оскара!

3) Секретарь ветеринарной клиники должен иметь невероятную выносливость

Если к концу рабочего дня секретарь ветеринарной клиники не падает без сил и не возвращается домой на последнем издыхании, то можно с уверенностью предположить, что сегодня он играл свою роль в клинике недостаточно убедительно. Работа в приемной требует куда больше сил и выносливости, чем должность обычного администратора.

Возможно, кто-то подумает, что здесь нет ничего сложного, и все, что нужно делать секретарю, это целый день сидеть за стойкой. Но поверьте, приемная ветеринарной клиники – это последнее место в мире, которое можно назвать спокойным и располагающим для приятного отдыха. Вы в любую минуту должны быть готовы подорваться на ноги и идти приветствовать клиента, пробежать кросс к принтеру или факсу, дотянуться до телефона, пробиться сквозь других сотрудников, чтобы забрать нужную медкарту, выскочить в коридор, чтобы убрать беспорядок или поговорить с клиентом, список можно продолжать бесконечно.

Иногда вам придется сталкиваться с задачами, которые вы выполняли всего один-два раза за всю карьеру, поэтому вспомнить, что и как нужно делать, это уже проблема. Чаще вам придется иметь дело с вещами, которые вы делаете по сто раз за день, так что вас уже начинает от этого тошнить, к примеру, отвечать на телефонные звонки – ПРИВЕТЛИВО отвечать! И при этом никто не должен заметить по вашему виду, насколько вы уже устали физически.

4) Превосходная эмоциональная гибкость

Да, эта работа очень тяжелая с физической точки зрения, но как насчет психологического аспекта? Как правило, для секретарей, работающих в ветеринарных клиниках, постоянное психологическое напряжение оказывается куда более изматывающим, чем физические нагрузки. Начиная от радостных и взволнованных клиентов, которые принесли на прививку своего первого котенка или щенка, и заканчивая полным эмоциональным опустошением и горем, когда клиент приводит на эвтаназию питомца, с которым вы работали уже более 20 лет, секретарь должен уметь моментально переключать свои эмоции в соответствии с моментом. При этом за вами все время наблюдают другие клиенты, которыми занимается врач, и которые только ожидают приема. А если клиент звонит в клинику по телефону, секретарь – это первый человек, который должен показать свою обеспокоенность и заботу о питомце его владельцу.

По итогам, когда телефон непрерывно разрывается, селектор мигает, двери хлопают туда-сюда, а клиенты все приходят, приходят и приходят, секретарь должен прикладывать огромные усилия, чтобы оставаться внимательным и сочувствующим для клиента, который стоит за стойкой или говорит на другом конце телефонного провода, не забывая при этом, что список других дел и обязанностей в это время только растет и растет.

5) Секретарь должен знать себе цену (ведь другие иногда об этом забывают)

Вне всяких сомнений: секретарь – это одна из самых трудных, если не САМАЯ трудная, должностей во всей клинике. Мы знаем это, потому что, если спросить любого другого человека, работающего в сфере ветеринарного бизнеса, с какой должностью он не смог бы справиться, он однозначно ответит, что это работа в приемной. Но даже несмотря на это, представителям данной профессии часто приходится бороться за должное уважение, которое они заслужили сложнейшей ежедневной работой. В суматохе типичного рабочего дня секретаря обычно делают «козлом отпущения» и часто не проявляют должного уважения, которого он заслуживает.

К примеру, возмутительно, что персоналу приемной зачастую платят в разы меньше, чем сотрудникам медицинской команды. Для них реже проводят повышение квалификации и вообще вынуждают все время отчаянно доказывать, что они являются такими же важными людьми для клиники, как и администраторы либо врачи. Конечно, это вина совсем не секретарей. Это просто неприятный факт, указывающий на то, что секретарь должен четко знать себе цену и иметь уважение к себе. Особенно в те дни, когда начинает казаться, что всем плевать.

Несмотря на то, что секретарей клиник зачастую относят к периферии ветеринарного бизнеса из-за их сокращенной медицинской подготовки, все клиники в целом должны постараться и приложить усилия к тому, чтобы приобщить этих особенных людей к медицинскому обслуживанию животных, чтобы они могли осознать, насколько важную роль они играют в жизни питомцев клиентов клиники. А пока нашим секретарям приходится отращивать себе длинные руки, чтобы было кому одобрительно похлопать их по спине в конце тяжелого рабочего дня.

Автор: Катарина Доббс, зарегистрированный ветеринарный фельдшер, дипломированный управляющий ветеринарного бизнеса, специалист по сертификации кадров.

Оригинал на английском: 5 Qualities of an Amazing Veterinary Receptionist. BY KATHERINE DOBBS, RVT, CVPM, PHR.

Переведено: Владимир Хубирьянц и команда Ветменеджер.

После первого курса института я решила найти подработку на лето. Хотелось, чтобы организация располагалась недалеко от дома, и чтобы трудовая деятельность была связана с направлением моего обучения (дабы навыки не растерять). А училась я тогда в ветеринарной академии. В то время я жила с родителями, в ближнем Подмосковье (около 18 км от Москвы). Здесь и нашла именно то, что хотела — должность администратора в небольшой клинике «Базилио». Путь до работы у меня занимал около 7 минут спокойным шагом.

Моими должностными обязанностями являлись:
1. Ведение «Журнала посещений» в письменном и электронном виде.
2. Консультирование клиентов по телефону, запись на прием.
3. Заказ медикаментов, кормов для животных, аксессуаров и сопутствующих товаров.
4. Контроль «живой очереди» в клинике (встреча, консультация).
5. Инвентаризация с занесением изменений в электронную базу (1 раз в неделю или по необходимости).

Также я проводила легкие манипуляции, не требующие ветеринарного образования — стрижка животных, помощь врачам при сложных операциях. Иногда заменяла продавца в аптеке (для этого постоянно изучала информацию о новых поступлениях).

Коллектив, в основном, состоял из молодых специалистов. Многие совмещали работу в нашей клинике и смены в клиниках Москвы. Все очень дружные и общительные, в свободное время делились опытом и рассказывали интересных истории из рабочих будней. Общаюсь с некоторыми бывшими коллегами до сих пор. Они не раз выручали, когда болели мои питомцы (и по телефону, и домой приезжали).

Еще один важный момент — понимающая начальница. Жила она рядом, поэтому часто приходила пить с нами чай (а иногда, чтобы застать всю команду за просмотром очередного фильма ).
Плюс — я, как сотрудник, имела приличную скидку на посещение врача, скидку в аптеке, а также — на заказ и покупку кормов. Это было очень выгодно, так как у моих родителей большая немецкая овчарка и кошка.

А уж сколько веселых случаев было: то просили гипс наложить на лапку хомячку, то хотели пристроить к нам на постой хромую ворону.

Руководствуясь свои опытом работы в ветеринарной сфере, с уверенностью могу порекомендовать вам такой вид заработка. Любители братьев наших меньших, для вас это — отличная и очень увлекательная практика!

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Администратора медицинского центра/клиники

1.1. Администратор осуществляет деятельность в рамках следующих процессов и процедур:

— «Запись клиентов на прием»;

— «Управление инфраструктурой клиники»;

— «Управление документацией и записями»;

Основной задачей администратора является эффективное взаимодействие с клиентами с целью их записи на услуги Клиники.

1.2. Администратор непосредственно подчиняется заместителю генерального директора (должностная инструкция зам. ген директора — подробнее здесь).

1.3. Администратор относится к категории специалистов, принимается на работу и увольняется приказом Генерального директора организации.

1.4. Администратор в своей работе руководствуется:

— действующим законодательством РФ

— законодательными и нормативными документами, регламентирующими производственно-хозяйственную и финансово-экономическую деятельность Клиники («Политика в области качества», «Стандарты работы администратора», «Руководство по качеству»);

— стандартами организации по процессам системы менеджмента Клиники и документированными процедурами системы менеджмента.

— правилами трудового распорядка;

— приказами и распоряжениями генерального директора Клиники;

— настоящей должностной инструкцией.

1.5. На должность администратора назначается лицо, имеющее высшее или средне-специальное профессиональное (гуманитарное) образование и стаж работы не менее 5 лет.

1.6. Во время отсутствия администратора его обязанности выполняет в установленном порядке назначаемый специалист, несущий полную ответственность за их надлежащее исполнение.

2. Функциональные обязанности.

2.1.Процесс «Запись клиентов на прием»:

— Отвечает на входящие звонки, поступающие в Клинику, в соответствии с правилами ведения телефонных переговоров, используя речевые стандарты (см. «Стандарты работы администратора Клиники. Клиентоориетированный сервис» (подробнее здесь).

— Доброжелательно консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых Клиникой медицинских услуг и порядка их оказания.

— Дает информацию пациентам о режиме и распорядке работы Клиники и ее руководителей и врачей.

— При первичном обращении пациента по телефону проводит запись и регистрацию пациента с обязательным уточнением информационного источника (откуда пациент узнал о клинике — фиксировать информацию в файле «база клиентов» лист «база клиентов» столбец «уточнить, откуда узнал о клинике»).

— Подбирает удобное время для пациента и при необходимости консультаций нескольких специалистов приемы ставит последовательно. Старается, чтобы в одно посещение клиент получил максимальное число необходимых консультаций.

— Формирует оптимальную запись пациентов на первичную и повторную консультации согласно принятым в Клинике корпоративным стандартам: старается минимизировать простои в графике врачей, ведя плотную запись.

— Проводит телефонные переговоры с пациентами с целью подтверждения записи пациента на прием к врачу. Подтверждение записи осуществляется за день до приема.

Результат: запись клиента на прием.

— Производит обзвон клиентов в соответствии с установленными речевыми модулями (информирует клиентов о новинках, акциях, поздравляет с днем рождения, праздниками и т.п.)- не менее 10-15 человек в день.

— Спрашивает у клиента возможность информирования его об акциях Клиники.

Результат: повторная запись пациента на прием

— До врачебного приема приглашает пациента присесть и подождать, когда врач пригласит пациента пройти в кабинет.

— Своевременно доставляет медицинскую и иную документацию врачам.

— Осуществляет раскладку медицинских карт, результатов анализов в картотеку .

— Получает результаты анализов из лабораторий , УЗИ исследований, ЭКГ и др. и вклеивает их в медицинские карты. Делает копии для выдачи результатов обследования пациентам, при возможности отправляет по их электронной почте.

— Информирует пациентов о получении результатов обследования.

Результат: — качественное ведение картотеки медицинских карт;

— отсутствие претензий пациентов к работке администраторов.

2.4. Процесс «Управление инфраструктурой Клиники»

— Своевременное открытие клиники в утреннее время. (см. Стандарт открытия Клиники в документе «Стандарты работы администратора ООО «Медицинская клиника инновационных технологий «Преображение.

— Отвечает за сохранность документации, кассы и печатей, ключей от входа в Клинику.

— Проверяет готовность к работе всех технических средств (компьютер, кассовый аппарат, телефонный аппарат;

— Проверяет укомплектованность рабочего места рекламными материалами, необходимыми бланками и документацией, канцелярскими принадлежностями.

— Поддерживает чистоту и порядок в помещении, своевременно выкладывает бахилы для клиентов, по мере необходимости производит влажную уборку в холле, Клиники в течение рабочей смены и по ее окончании.

— В отсутствие медсестры/младшего медицинского персонала поддерживает чистоту в холле, коридорах, туалетах и входном тамбуре Клиники .

— Контролирует сохранность и безопасность одежды пациентов Клиники.

— Не оставляет рабочее место в присутствии пациентов.

— Следит за исправной работой освещения, водопровода, канализации в кабинете, технической исправностью аппаратуры, своевременно сообщает о возникших проблемах заместителю генерального директора.

— Следит за экономным расходованием материалов, электроэнергии, воды.

Результат: — сохранность подотчетных элементов инфраструктуры;

— своевременное открытие и закрытие Клиники;

— порядок и чистота на рабочем месте и в холле.

2.5.Процедура «Управление несоответствиями»

— Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. Не допускает выхода ситуации из-под контроля, своевременно сообщает о проблеме руководству (Генеральному директору, заместителю генерального директора).

— Информирует руководство Клиники об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации. Своевременно представляет претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей на рассмотрение зам. Генерального директора и Генеральному директору.

— В случае невыхода врача на прием обеспечивает перезапись пациента на другое время или изыскивает возможность замены врача, поставив в известность заместителя генерального директора.

Результат: отсутствие претензий пациентов к работке администраторов.

2.6. Процедура «Управление документацией и записями»

С пациентом, впервые посетившим клинику:

— Заключает договор, который заполняется в 2-х экземплярах (один передается на руки пациенту, другой вклеивается в медицинскую карту пациента)

— Оформляет информированное добровольное согласие пациента на медицинское вмешательство.

— Заводит медицинскую карту и статистический талон до начала первичной консультации.

— При готовности документации предупреждает врача о приходе очередного пациента.

— Осуществляет расчет пациентов согласно заявленной стоимости приема с выдачей им чеков. По просьбе пациентов оформляет документы для обращения в налоговую инспекцию.

— Ведет необходимую учетно-отчетную документацию:

— электронная база клиентов (1С)

— приходно-расходная документация (1С)

— лист администратора (передача дел)

— четко формулирует список дел, которые необходимо выполнить следующей смене;

— напоминает о начале приема и количестве пациентов;

— грамотно заполняет все журналы ;

— сдает выручку и заполняет финансовую документацию

Результат: правильное оформление документов:

• договор на оказание платных услуг
• информированное добровольное согласие пациента на медицинское вмешательство
• статистический талон
• мед.карта пациента и др.

— проверяет заполнение журналов и продолжает их ведение в течение рабочей смены

Администратор имеет право:

1. Вносить предложения администрации по вопросам совершенствования организации и улучшения условий своей работы.
2. Получать информацию, необходимую для исполнения своих обязанностей.
3. Требовать от сотрудников и посетителей соблюдения правил внутреннего распорядка.

4. Оценка работы и ответственность.

Оценка работы Администратора производится зам. генерального директора на основании исполнения им своих функциональных обязанностей.

Администратор несет ответственность за:

• Нечеткое или несвоевременное выполнение обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией
• Нарушение исполнительской дисциплины;
• Несоблюдение правил охраны труда и техники безопасности;
• Нарушение санитарно эпидемиологического режима.

Виды материальной ответственности определяются в соответствии с действующим законодательством и заключением с нею договором.

За виновность в причинении Клинике ущерба в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением своих должностных обязанностей Администратор несет материальную ответственность в порядке и пределах, установленных трудовым законодательством РФ.

Администратор несет ответственность за своевременное сообщение о возможном опоздании на работу и уважительных причинах, его вызвавших

5. Особые требования

5.1. Администратор Клиники не использует рабочий телефон Клиники в личных целях (личные разговоры, SMS-сообщения).

5.2. В рабочее время администратор не ведет личные разговоры по телефону.

5.3. Администратор осуществляет прием пищи в специально отведенных местах в Клинике

5.4. Администратор осуществляет прием пищи в отсутствии посетителей Клиники.

5.5. Администратор Клиники осуществляет свою работу на основе утвержденных «Стандартов работы администратора Клиники. Клиентоориентированный сервис».

Закажите разработку должностных инструкций для персонала вашего медицинского центра/клиники или

Обучите ваших администраторов на Тренинге для администраторов медицинского центра смотрите по этой ссылке ( подробнее…)

Тренинг по обучению администраторов медицинского центра или клиники эффективному выполнению их функционала и продаже медицинской услуги смотрите ЗДЕСЬ

Для самостоятельного обучения администраторов медицинского центра или клиники приобретайте бизнес-кейс для обучения администраторов ( побробнее….._)